提高CS

追求顾客满意度。

推行“顾客第一”的经营,不仅在商店待客,还包括顾客使用山田电机销售的产品的整个期间,努力提供使顾客满意的服务。

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提高顾客满意度(CS)的举措

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山田电机在以实惠的价格销售产品的同时,努力在商品的整个使用期间提供满意的服务。

通过改善提案制度,站在顾客立场设计商场

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山田电机以“全体员工参加经营”为目的,从日常业务到整个经营,为了能更好地开展工作,制定了“改善提案制度”,可以让工作第一线的员工积极的提出建议。

制定待客口号

山田电机为了提高顾客满意度,推进接待顾客服务的标准化。具体措施就是为了提高员工的客服意识,站在顾客立场提供服务,于2011年度制定了整个集团统一的待客的口号。

通过比赛提高员工的积极性

为了培养“能通过家电提出生活建议的员工”,开展各种比赛发现优秀员工,采取措施共享技术和技能。通过表彰优秀员工,力求全体员工对提高顾客满意度的积极性,提高对顾客的服务。

从数字家电到生活用品,品种繁多,价格实惠,切实满足顾客的需求。

山田电机深受广大顾客支持的理由就是“充足的商品”及“实惠的价格”。我们设计店内陈设,从数字家电到现在广受关注的节能家电和手机,使顾客们从丰富的陈列商品中,感受挑选商品的乐趣,享受购物。以实惠的价格,为顾客们提供更好的商品。本着“服务也是商品”的思想,进一步加强各种客户服务和电话咨询服务,以及提高积分制的便利性,建立顾客“只要去了山田电机,什么都能买到”的安心感和信赖感。
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向顾客提供新的满意度的场所

在LABI 1日本总店池袋开设了“Oshiemasu STUDIO CAFE”。作为“提供商品信息的空间和购买后学习如何使用商品的空间,努力打造成为“你来了还想来的空间”,向顾客提供新的舒适感和满意。
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由员工从附近的商店送货上门的“员工送货服务”

为了有效利用拥有日本全国唯一的商店网络的优势,开始了只要是在当天15点之前订的货,当天就由我公司员工送货上门的新服务。这项服务满足了想尽早拿到商品的顾客的要求。由我公司员工亲自送货上门,顾客也可以安心。

包括业务委托单位的个人信息保护举措

山田电机继续推进严格管理大量顾客的个人信息的举措。总公司采用信息安全管理体系(ISMS),在整个集团构建基于ISMS的管理体制。

推奖家电产品顾问资格

山田电机为了能在顾客购买家电产品时给与确切的参考意见,推进家电产品顾问资格,提高员工对家电产品的专门知识。

为了提高顾客的便利性,试验性引进“人脸认证”结帐

试验性引进使用智能手机应用软件,通过“人脸认证”进行结帐的“支付宝登记支付”。这个系统事先登记了顾客信息,是在付款处能大幅度缩短付款时间的新的尝试。

将顾客的要求反映到经营和服务中的举措。

实施“直通店长意见箱”

为了将顾客的意见反映到经营和服务中,我们在店内设置了顾客投递意见和要求的信箱,实施。“直通店长意见箱”顾客提出的意见由店长直接回答。

提高配送、安装、修理等售后服务中的顾客满意度

山田电机在配送,安装等售后服务中,继续推行同店铺一样的管理,详细的分析顾客的意见。除把意见反馈给合作客户,每年还举办100多次的以提高客服以及商务礼仪为目的研修会。通过这些措施,减少了配送,安装等的售后服务中的顾客不满。今后,山田电机还将和合作客户一起,共同提高客服水平。
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及时将问题反应在手册和员工培训中

所有的顾客意见按周为单位进行统计,在每周召开的提高顾客满意度的分组会上进行讨论后,立刻反映到待客手册和员工教育中。

有效利用“电视会议系统”,迅速共享问题意识

收到顾客的意见后,通过电视会议,迅速传达给国内外所有商店员工,努力提高服务质量和顾客满意度。